Was gab den Ausschlag für die Entwicklung eines KI-basierten Anwendungsfalls?
In deutschen Rathäusern klingelt das Telefon pausenlos: Abfallkalender, Termine, Zuständigkeiten. Dieselben Fragen binden Sachbearbeiter:innen, und Bürger:innen erreichen niemanden. Unsere Mission ist es deshalb, Routineanliegen in der Bürgerkommunikation zu lösen.

Welche Erwartungen bzw. Anforderungen hatten Sie an die KI-Anwendung?
Charly ist ein KI-Telefonassistent für den kommunalen Bürgerservice. Er versteht gesprochene Sprache, beantwortet Anliegen aus der Wissensbasis der Verwaltung, vermittelt weiter und nimmt Rückrufbitten auf. Das funktioniert rund um die Uhr, in über 30 Sprachen und DSGVO-konform, auf Servern in Deutschland.

Auf welche Partner waren Sie mit welcher Technologie bei der Entwicklung angewiesen?
Technologisch basiert Charly auf Spracherkennung, Sprachverständnis und Sprachgenerierung. Entwickelt haben wir Charly gemeinsam mit dem Netzwerk Junge Bürgermeister:innen und Pilotkommunen, denn erst der enge Austausch mit Praktikern aus dem öffentlichen Sektor zeigt uns die Herausforderungen vor Ort.

Mit dem Einsatz von KI-Lösungen muss auch ein Wandel der Kompetenzen einhergehen. Wie sind Sie mit dieser Herausforderung in Bezug auf Ihre Mitarbeitenden umgegangen?
Gearbeitet wird bei jeder Einführung direkt mit der Verwaltung: Zwei Personen aus unserem Team arbeiten mit zwei bis vier Mitarbeitenden vor Ort zusammen. Wir begleiten unsere Partner von der ersten Idee bis zum produktiven Betrieb, mit Datenschutz, Barrierefreiheit und Benutzerfreundlichkeit als Leitprinzipien.

In welchem Zeitraum haben Sie die KI-Lösung im Kunden-Unternehmen implementiert?
Die Umsetzung dauert einen Monat, eine Live-Schaltung ist bereits ab einer Woche möglich.

Ein Fazit zu Ihrer KI-Lösung:
Zwei von drei Gesprächen erledigt Charly abschließend. Der Landkreis Kassel gewinnt so einen Arbeitstag pro Woche zurück. Heute nutzen über 90 Verwaltungen in neun Bundesländern Charly.

„Von der Entscheidung bis zur Live-Schaltung
hat es nur eine Woche gedauert. Wer anruft, bekommt sofort eine Antwort, Einzelfälle leitet Charly weiter – und unsere Mitarbeiter:innen haben wieder Ruhe für die Sachbearbeitung.“
Günter Harders, Bürgermeister, Gemeinde Ostrhauderfehn

Weitere Informationen: www.hallocharly.de